クレーム対応マニュアル作成のポイント｜無料テンプレートも紹介
「顧客の苦情にどう対応すれば良いかわからない」
「クレーム対応の手順をマニュアル化したい」
「テンプレートを使って効率よくマニュアルを作りたい」
この記事では、こんな課題を解決していきます。
企業にとって、クレーム対応はとても重要です。クレームにうまく対応できればビジネス改善につながり、顧客満足度を上げることもできるでしょう。一方で対応に失敗すると、二次クレームや悪い口コミにつながる恐れがあります。
またクレーム対応の質を高めるには、マニュアル作成が欠かせません。本記事では、クレーム対応マニュアルを作成するポイントや、作成に便利なテンプレートをご紹介します。ぜひ参考にしてマニュアル作成を進めてください。
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クレームが起こる原因と対応例
クレームとは、企業の製品やサービスを利用して不満を持った顧客が、企業に対して意見や要望を伝える行為を指します。クレームの目的は改善の要求、あるいは正当な権利の請求です。
クレームと似た言葉に「苦情」がありますが、こちらは基本的に不満の訴えにとどまり、改善要求までは含まれません。一方で過度な要求や無理な請求をする行為は、「カスタマーハラスメント」と呼ばれます。
クレームが起こる原因には、大きく分けて3つのパターンがあります。
パターン１）製品やサービスに不備があった
よくあるパターンの1つが、「買った製品が壊れていた」「表示と中身が違う」など、製品に不備がある場合です。顧客がすでに対価を支払っていることから、基本のクレーム対応としては新品との交換、返金などが良いでしょう。
また「配達が遅い」「待ち時間が長い」など、サービスに問題がある場合も同様です。丁寧に謝罪と説明を行ったうえで、状況に応じて期間の延長などの対応をとります。
パターン２）顧客対応が良くなかった
「問い合わせに対する返事が遅い」「部署間をたらい回しにされた」など、顧客への不適切な対応もクレームの原因となります。このケースでは、クレーム対応の姿勢によって二次クレームにつながりやすいので、慎重な対応が必要です。
この時ほとんどの顧客が個人ではなく、企業に対してクレームを入れていることに注意してください。場合によっては「私が担当したわけではない」と思うこともあるかもしれませんが、それを表に出してはいけません。クレーム内容を真摯に受け止めたうえで、社内全体の対応品質の向上につなげましょう。
パターン３）顧客が勘違いをしていた
意外と多いのが、顧客の思い違いや操作ミス、読み落としなどの勘違いに基づくクレームです。企業に非がない場合もありますが、だからといってそのまま顧客の間違いを指摘するのは、クレームへの対応としてあまり良くありません。顧客の感情を逆なでし、二次クレームにつながる場合があります。
まずは顧客の不満点や困りごとを理解し、そのうえで解決策を見つけ出すことが大切です。そのなかで誤解を招く表現やわかりづらい表記など、企業側の改善策も見つかるかもしれません。勘違いの原因を明確にし、商品やサービスの改善につなげられると良いですね。
クレームが企業にとって重要な理由
ハインリッヒの法則、別名「1:29:300の法則」を聞いたことはあるでしょうか。もとは災害や事故などの安全衛生に関するキーワードですが、ビジネスにおいては「1件の大きな失敗の裏には、29件のクレームと300件の不満がある」という考え方をします。
企業の商品やサービスに不満があったからといって、全員がクレームを入れるわけではありません。不満を感じた顧客の多くはそっと離れていき、そのまま戻ってこないでしょう。
その点クレームは、顧客の声を直接聞ける貴重な機会です。必ずしも「クレームが起きない＝良い」というわけではありません。
ここでは、クレームが重要とされる理由を3点ご紹介します。
１）顧客との信頼関係が築ける
顧客からのクレームへ適切に対応することで、顧客との信頼関係を築くきっかけとなります。たとえ初めは不満があったとしても、その後の対応によって「自分の意見に真摯に対応してくれた」というプラス評価が得られるかもしれません。
実は不満を感じたまま離れていく顧客と違って、クレーム対応に満足した顧客はリピーターになる割合が高いのです。その割合は約8割ともいわれており、適切なクレーム対応がいかに重要かわかりますね。
２）商品やサービスの品質向上につながる
クレームの内容によっては、企業の業務改善につながることも多いです。製品製造の過程に問題があった、誤解を招きやすい表現があったなど、顧客に指摘されて初めて気づく場合もあるでしょう。
その場合、根本的な解決を図らなければ、同じクレームがあちこちから発生する事態も起こり得ます。反対にクレーム対応が適切であれば、大きなトラブルの発生を防ぐこともできますよ。
３）クレームが原因で企業の評判が低下するリスクがある
クレーム対応がうまくいくと、顧客と信頼関係を築けるうえ、商品・サービスの品質向上につながります。一方でクレームの放置や、不適切な対応をしてしまうと、企業の評判低下を招くかもしれません。
クレームに対して納得できる対応が受けられなかった顧客は、企業に対してより強い不満を抱きます。そしてグッドマンの第二法則によると、こうした顧客による非好意的な口コミは、好意的な口コミと比べて二倍の影響力があるとされています。SNSでも企業に対するネガティブな感想が拡散されるケースは多いですよね。
不適切なクレーム対応は企業の評判を下げる可能性があるため、一つひとつのクレームを丁寧に扱わなければならないのです。
クレーム対応の基本手順
クレームが起こった原因、また相手が求める内容によって、クレームへの対応方法は異なります。適切な対応をするには、相手の話をよく聞いて、心情を理解しなければなりません。
そのうえで、一般的な対応手順は以下のとおりです。
１）丁寧にお詫びをする
いかなるクレームであっても、まずはお詫びから入るのが基本です。相手を気遣う姿勢を見せ、その後のコミュニケーションにつなげましょう。
ただし、単に謝るだけでなく、何について謝罪しているのか明確にすることが大切です。「ご不便おかけし申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」など、理由を添えることでより誠意が伝わります。
２）事実確認を行う
次は事実を確認し、クレームの内容を正確に把握します。顧客が話している間は、途中で口を挟まず冷静に聞くようにしましょう。
適宜ヒアリングした内容を確認しながら、互いの認識にずれが出ないように進めてください。話を聞きながらメモをとる、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）に沿って聞き取りを行うなど、聞く時の姿勢にも工夫が必要です。
３）解決策を提示する
クレームの内容がわかったら、顧客の不満を解消できるような解決策を提示します。商品の返金や交換をする、期間を延長するなど、対応方法を伝えてください。
時には、カスタマーサポートでは解決策が提示できない場合もあるかもしれません。そういう時は一人で判断せず、周りに相談すると良いですね。電話の場合は折り返し連絡する旨を伝え、いったん終話しましょう。
別の担当者から折り返しの連絡を入れる場合は、丁寧な引継ぎが重要です。一度話したことをもう一度聞かれると、顧客の不満が増して「たらい回しにされている」という印象を受けてしまいます。一度聞いた情報をしっかり引継ぐことが、二次クレームの予防になります。
４）フォローアップを行う
最後に改めてお詫びをし、貴重な意見を寄せていただいたことへの感謝を伝えます。ここで顧客が満足できれば、今後もリピーターになってくれるかもしれません。
また顧客の意見をもとに商品やサービスを改善したのであれば、後日フォローアップメールなどでその旨を伝えると良いですね。「自分の意見が役に立った」「受け止めてもらえた」という気持ちが、企業への信頼感につながります。
５）ビジネスの改善につなげる
ビジネスをより良くするためには、１～４の内容について社内で共有することが大切です。社内で共有することで、直接クレームを受けた内容以外にも課題が見つかるかもしれません。
あわせてクレーム対応について振り返りを行い、次回以降に活かすことも忘れないようにしましょう。
【手段別】クレーム対応のポイント
顧客がクレームを入れる手段はさまざまです。手段によって対応のポイントも異なるので、特徴を知っておきましょう。
手段１）電話
電話でクレームを入れる顧客は、怒りで感情的になっている方や急いでいる方が多いです。どちらかというと年齢層が高めの方に多い手段でもあります。
電話でクレームを受けた際には、相手の感情に引っ張られないよう注意しましょう。自分が落ち着いて穏やかに話すことで、相手も落ち着いてくるはずです。また話の行き違いを防ぐためにも、電話内容を録音することも大切です。
手段２）メール
メールは「不満を伝えたいが、直接のやり取りは面倒」という顧客に好まれる手段です。営業時間を問わず自分のタイミングで送信できるのも便利な点で、私も電話よりメールを使うほうが多いです。
さらに内容をまとめてから送信できるうえ、文字でやり取りが残るため認識のずれが起きにくいのも特徴。ただ返信の際は必ず読み直し、誤字脱字がないか、表現に問題がないかなど、確認してから送ってください。
メールでクレームが来た場合の注意点は、スピーディーな対応を心がけることです。対応までに時間がかかると、二次クレームを招きかねません。後回しにせず、すぐに対応しましょう。
手段３）チャット
近年増加しているのが、チャットツールを使ったクレームです。電話よりも手軽に、メールよりも速くやり取りができるので、利用する方が増えています。
なかでもチャットボットを利用している企業では、24時間365日クレーム対応ができるうえ、担当者の負担を減らすことが可能です。ただし例外的なクレームには対応できないので、一次対応として使うと良いでしょう。
一方でオペレーターがチャットを行う場合は、簡潔に質問や解決策の提示などを行う必要があります。速いペースでやり取りが進むため、慌てないよう注意してください。
手段４）対面
顧客が最も感情的になるのが、対面でクレームを入れるケースです。直接顔を合わせるので、担当者は言葉遣いだけでなく、以下のように表情や姿勢にも気を配らなければなりません。
適度に視線を合わせる
姿勢を正す
真剣な表情で聞く
腕組みや足組み、下を向いたまま話すなど、相手の怒りを煽るような姿勢は避けましょう。
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クレーム対応マニュアルを作成するメリット
クレームが発生した際に、具体的な手順を明記したマニュアルがあれば、クレーム対応をスピーディーに進めることができます。早期解決を図ることができれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
またクレーム対応マニュアルを作成することで、以下のメリットも得られます。
人を問わずクレーム対応が可能になる
企業のなかにはクレーム対応が上手い人もいれば、苦手な人もいるでしょう。とはいえ企業としては、「新人だから」「慣れていないから」といった言い訳はできないため、常に適切な対応が求められます。
その点マニュアルがあれば、担当者が誰であっても同じように対応することができます。さらにマニュアルに沿った対応をすることで、対応品質の統一も可能。クレーム対応の研修をする場合も、マニュアルがあると説明しやすくなりますよ。
従業員のストレスを和らげる
クレームを受けた従業員は、直に怒鳴られた、あるいは不満をぶつけられたということから、大きなストレスや精神的負担を負います。特に従業員が1人でクレームに対応する状況では、より負担が大きくなってしまうでしょう。
従業員のストレスを和らげるためには、マニュアルを整備し、クレーム対応を個人任せにしないことが重要です。マニュアルがあれば、1人で対応する場合と比べて精神的負担が減らせるうえ、自信を持った対応につながります。
クレーム発生時の対応マニュアルに盛り込む項目
クレーム対応マニュアルには、盛り込むべき項目が4つあります。細かい部分は企業によって異なりますが、順に確認していきましょう。
１）クレームの定義
まずは何をもって「クレーム」とするのか明確にします。単に苦情を訴えてくる顧客や正当な権利を主張してくる顧客もいますが、なかにはカスタマーハラスメントに該当するケースもあります。苦情対応・クレーム対応とカスハラ対応はまったく異なりますので、マニュアルの冒頭で定義しておきましょう。
２）クレーム対応の方針
次は企業のクレームに対する方針を記載し、企業としての基準を示します。たとえば「どんな声にも真摯に耳を傾ける」「相手を落ち着かせてから話をする」あるいは「なるべく早く上司に代わる」など、企業としてのスタンスを明確にしておく必要があります。
３）クレーム対応の手順
上述のとおり、大まかな流れは以下の5ステップとなります。
お詫び
事実確認
解決策の提示
フォローアップ
ビジネス改善
また電話と対面では対応が異なるなど、場面ごとの手順を記載すると良いでしょう。
できればよくある事例なども記載しておくと、実践に役立ちます。
４）報告の仕方
クレームに対応した後は、社内で報告・共有が欠かせません。社内に報告書のフォーマットがあるなら、その場所を明記しておくと混乱せずに済みます。
あわせて報告書をどこに、あるいは誰に提出するのか記載しましょう。不明点があったら誰に確認するのか、提出期限はいつかなど、具体的に記してください。
クレーム対応マニュアルの作成にはテンプレートが便利
クレーム対応マニュアルを作成する際には、テンプレートを使うと効率的です。マニュアル作成にかかる時間を短縮できるうえ、必要な項目の抜け漏れを防ぐこともできるでしょう。
ここではクレーム対応マニュアルに使えるテンプレートを、2種類ご紹介します。
①マネーフォワードクラウド
引用：クレーム対応マニュアル のテンプレート – マネーフォワード クラウド
料金：無料
形式：Word または Excel
特徴：多様なサービスを提供している会社なので安心
マネーフォワードクラウドは、個人・法人向けに確定申告ソフトや会計ソフトなどのサービスを提供しています。バックオフィス業務を総合的にサポートしている会社です。
マネーフォワードクラウドのテンプレートは、メールアドレスを登録するとテンプレートのURLが届く仕組み。無料かつWordかExcel形式でダウンロードできるため、手軽に利用できるでしょう。
②bizocean（ビズオーシャン）
引用：「クレーム（苦情）対応マニュアル」の書式テンプレート/フォーマットのダウンロード｜bizocean
料金：無料～968円
形式：Word
特徴：ダウンロード件数や口コミ、評価などを見ることができる
bizoceanには、30,000点以上という豊富なビジネス書式テンプレートがあります。クレーム対応マニュアルはもちろん、請求書や事業計画書など、さまざまな書類を作成することができます。
テンプレートごとにダウンロード数や他者の評価・口コミを見ることができるので、信頼性が高いのも特徴。第三者の意見をもとに、安心して利用できますね。
マニュアル作成後は内容を定期的に見直すべき
マニュアルを作成した後は、定期的に内容の見直しをしなければなりません。運用を始めてから課題が見つかることもありますし、経験を積むことでより良い対応が見つかることもあるでしょう。
現場の従業員の声も拾いながら、内容をアップデートしていくことが大切です。
クレーム対応のレベルを高めて顧客満足度につなげよう
本記事では、クレームに対する基本的な対応の流れや、手段別の対応ポイントなどを解説しました。無料で使えるクレーム対応マニュアルテンプレートもご紹介したので、マニュアル作成時の参考にしてくださいね。
「クレームはなるべく受けたくない」と考える方は多いですが、クレームによって有益な意見がもらえることも多いです。ぜひ丁寧に顧客の話を聞いて、解決策を導き、それをビジネス改善に活かしましょう。
クレーム対応のレベルが高ければ、クレームをきっかけとして顧客満足度を高めることも可能です。マニュアルを整備することでクレーム対応の質を揃え、顧客との信頼関係を築いていってくださいね。
書類のデジタル化にはメールメイトがおすすめ
近年では、多くの企業でペーパーレス化やデジタル化が進んでいます。データの書類は保管しやすいうえ、修正や更新も容易。マニュアルのように定期的な更新が必要で、なおかつ社内での共有が不可欠な書類は、データで管理したいですよね。
そのほか取引先とやり取りする請求書や領収書なども、ペーパーレス化を考えている方は多いでしょう。そんな方には、会社に届く郵便物をはじめ、請求書や領収書などの書類を電子管理できるメールメイトがおすすめです。さまざまな面から企業の課題解決をサポートしますよ。
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